题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

以下组织机构中直接面向客户提供投诉建议服务的是()。

A.市分服务运营团队

B.省分服务运营团队

C.区域呼叫中心

D.总部客户服务部门

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第1题

客户致电经纪人对阿姨对服务进行投诉，描述了一系列阿姨对问题。经纪人电话中直接回复客户：“你说的这些事情不是这样的，阿姨跟我说当时是什么情况（）

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第2题

通过我公司自有渠道链接进行微信支付充值话费没有到账，来电投诉，以下处理方式正确的是（）

A.1.先解释，建议与对方公司联系处理，解释不认可转班长挂机

B.解释不认可，需客户提供相关截图，可以下投诉核实

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第3题

请对以下事件进行分析。 Ⅲ级）【事件过程】某年4月15日16点左右客户杨女士前往营业厅交电费,称昨天出差回来,才发现家中收到供电公司的《欠费提醒单》,要其在今日前缴清所欠电费,否则将会被停电。因忘记携带《欠费提醒单》,客户只能提供户名,并表示16:30分要赶去幼儿园接小孩,请客户代表尽快帮忙交欠费。但接待她的窗口客户代表小林所用的电脑输入法出现问题,无法为客户查询用户号,当时又是缴费高峰期,其它窗口等待客户也很多,小林暂时又无法将客户转给其它客户代表,于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号,再来办理缴费,并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子,客户杨女士无法顺利缴交完电费就离开了营业厅。16日,杨女士家中因欠费被停电,她认为15日未能成功交电费,是客户代表故意不给她查询户名造成的。于是,拨打95598供电服务热线进行了投诉。供电企业工作人员有哪些违规之处并对这一事件暴露出的问题提出改进建议

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第4题

某企业属于传统零售商企业，是直接为消费者提供生活消费品或提供非生产性服务的商业企业，直接面向终端客户，销售终端主要包括超市、零售店、综合商品销售的百货商场。该企业目前全国直营门店已超过6000家，年销售规模在100亿左右，该公司的愿景是致力于发展成一家引领时尚潮流的品牌集团公司。公司以“门店运营”为核心，组织机构复杂，人才层次多。采用传统人力资源管理模式，人力资源管理部设薪酬部、培训部、招聘部、员工关系部。各功能模块部门各司其职，向人力资源部最高负责人汇报。2017年以后本公司持续的获取各类高级人才，其中包括首席销售执行官、首席运营官、首席财务官、首席人力资源官、首席市场官，这些空降的高级管理层都来自知名外资企业，公司开始借鉴先进管理方法，迈出变革的第一步。2019年面临市场激烈的竞争，本公司难以避免地陷入鞋服行业的寒流当中。由于库存积压，集团于年内积极促销过季产品以及存货减值拨备大幅增加导致经营利润大幅下降。随着企业快速发展及内外部环境的变化，传统人力资源管理模式日渐弊端，公司打算转型HRBP。面对现状，请回答以下问题：

（1）说明该公司HRBP转型的原因是什么？

（2）公司HRBP如何落地？

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第5题

网服的质量分析工作要面向客户，根据业务网络服务级别的要求，向客户提供业务运行情况分析报告，AA级集团客户业务每季度提供。（)

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第6题

移动云面向全部客户提供的投诉受理途径有哪些？（)

A.7x24小时热线

B.客服邮箱

C.在线客服

D.在线工单

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第7题

在移动云的售后服务流程中，移动云为客户提供了多种投诉受理途径。面向集团客户移动云配置了（)。

A.7*24热线

B.客服邮箱

C.专职客户经理

D.在线客服

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第8题

邮件是2018年6月1日从广东省广州市寄出，寄往湖南省长沙市，邮件网显已经到达投递部门才退回的，现在最新网显是2018年6月4日到达长沙中心，客户2018年6月6日来电查询邮件退回原因，投诉下单类型选（）

A.服务工单-投递质量-退回操作不规范

B.服务工单-延误-其他

C.服务工单-需求建议-其他

D.服务工单-延误-发出延误

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第9题

投诉处理的两个基本要求是（）

A.实现客户满意

B.提供管理改善建议

C.倾听

D.以上都不对

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第10题

请对以下事件进行分析。 Ⅰ级）【事件过程】某年4月11日上午12:00,客户李女士在营业厅等待办理打印电费清单,客户代表小王告知李女士:营业厅已下班,办不了了,下午再过来吧。”客户李女士:小妹,我只打印一份电费清单,不会占用很多时间的。客户代表小王:“唉,那你提供一下用户编号”。根据客户李女士提供用户编号,客户代表小王打印了一张电费清单,随手就丢给了李女士。当天下午14:35客户代表收到客户李女士的投诉。投诉内容为:客户代表面无表情,态度冷淡,随意将其家中电费清单打印给身份未经核实的人士。供电企业工作人员有哪些违规之处并对这一事件暴露出的问题提出改进建议

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第11题

针对我部创建调查任务给销售的流程，以下说法错误的是（）

A.投诉组应PR要求需要向销售部获取费用说明，在创建任务"描述"中需注明"应公共关系部要求需要贵部提供销售对费用的说明

B.创建任务时如需填写客户投诉对应合同的SA Homer ID或POS Code，需要填写准确的SA信息或者合同信息，而非客户名下其他合同的SA或POS Code信息

C.销售投诉DSM以其业绩不达标导致DSM没有奖金，区域经理让没有达标的销售按比例给钱以弥补DSM没有拿到奖金的损失，我部需要创建调查任务给销售部核实此情况

D.针对退货类投诉，客户退货申请表不合格时，无需联系销售让其主动联系客户，可指导客户正确的填写方式或建议其联系销售提供资料，如客户失联，按照现有失联客户流程操作

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