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第1题
服务补救仅仅使客户满意是不够的，应该为客户提供超越其期望的客户价值，使他们感到“惊喜”，才可以提高客户的忠诚度。以下案例中，航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意，还能提高客户忠诚度？（)
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
第6题
设备监造工作结束后（指完成全部设备监造服务合同规定的项目)，负责该设备的监理工程师应及时汇总整理监造工作的有关资料、记录等文件，并编写设备监造工作总结（一般（)天以内)报设备监理单位，设备监理单位审批后提交给委托人。
A.15
B.20
C.30
第7题
关于分包经济签证说法错误的是（)
A.发生签证事项前1天，专业工程师填制《分包经济签证单》指令内容，并经项目总工、商务经理会审
B.分包方施工前1天，专业工程师下发《分包经济签证单》给分包方
C.实施完毕后2天内，分包方按《分包经济签证单》指令内容组织施工，实施完毕并签字盖章后提交项目专业工程师进行审核确认
D.项目商务经理负责组织项目相关部门进行会审会签，项目总工确认签证事实，项目经理审批
第8题
以下对“自上而下的修正方法”描述正确的有（）。
A.通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部
B.整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结
C.指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法
D.需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定
第9题
我国某出口公司拟出口化妆品去中东某国。正好该国某佣金商主动来函与该出口公司联系，表示愿为推销
化妆品提供服务，并要求按每笔交易的成交金额给予5％的佣金。不久，经该佣金商中介与当地进口商达成CIFC5％总金额5万美元的交易，装运期为订约后2个月内从中国港口装运，并签订了销售合同。合同签订后，该佣金商即来电要求我方出口公司立即支付佣金2500美元。我方出口公司复电称：佣金需待货物装运并收到全部货款后才能支付，于是，双方发生了争议。请分析这起争议发生的原因是什么？我方出口公司应接受何教训？
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第10题
我某出口公司希望扩大其产品在国外的市场份额，这时，进口国的某中间商主动来函与该出口公司联系，表示愿为推
销产品提供服务，并要求按每笔交易的成交额给予5%的佣金。不久，该公司经该中间商中介与当地的用户达成CIFC5%总金额50000美元的交易，装运期为订约后2个月内从中国港口装运，并签订了销售合同。合同签订后，该中间商即来电要求我出口公司立即支付佣金2500美元。我出口公司复称：佣金需待货物装运并收到全部货款后才能支付。于是，双方发生了争议。
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试问：这起争议发生的原因是什么？我方公司是否有失误？应接受什么教训？
第11题
( )要求考虑问题域这个服务所描述的对象行为是不是主动行为，它是由该对象主动呈现的还是由外来的因素引发的行为。
A.考虑问题域
B.考虑与系统边界以外的活动者直接进行交互的对象
C.考虑系统功能的构成层次中完成最外层功能的对象服务是否应定义为主动服务
D.最后一个策略是进行服务执行路线的逆向追踪
