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[判断题]

投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。()

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第1题
下列四种处理客户投诉过程中的技巧,哪一个的顺序优先()。

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.满足客户的心理需求

D.复述情感表示理解

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第2题
按照中国期货业协会《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》,期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有()。

A.告知客户投诉程序,禁止客户越级投诉

B.暂停为投诉客户提供服务

C.告知客户投诉的途径、方法和程序

D.为客户提供合理的投诉渠道

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第3题
按照中国期货业协会《金融期货投资者适当性制度实施办法》,期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有()。

A.告知客户投诉的途径、方法和程序

B.为客户提供合理的投诉渠道

C.暂停为投诉客户提供服务

D.告知客户投诉程序.禁止客户越级控诉

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第4题
按照《期货公司执行股指期货投资者适当性制度管理规则(试行)》,期货公司会员单位应妥善处理纠纷,主要措施包括()。

A.完善客户纠纷处理机制

B.为投资者提供合理投诉渠道

C.制定奖惩措施,对从业人员进行教育

D.告知客户投诉途径、方法和程序

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第5题
投诉处理的技巧有几种()。

A.6

B.7

C.8

D.9

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第6题
投诉处理三大技巧()

A.听

B.问

C.看

D.说

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第7题
投诉处理的技巧有:()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第8题
处理投诉的常用技巧有:退换货处理、送赠品、()、赔偿、满足其他要求。

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第9题
客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程,其中最先采取的步骤是:()。

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的需求

D.复述情感表示理解

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第10题
客服人员有效的处理客户投诉技巧的过程,其中最先采取的步骤是()。

A.确定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的要求

D.复述感情表示理解

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第11题
面对客户投诉时,可以用来缓和矛盾的技巧有()。

A.赠送优惠券和附加商品

B.极力和客户沟通,试图获取谅解

C.进行相应的赔偿

D.退换货处理

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