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第5题
对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。
A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理
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B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理
C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述
D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理
第6题
客诉处理想要快又好，态度与技巧都不能少。我们在处理客户投诉时做客户跟踪服务，关怀客户，重新赢得客户好感，工作要点有（)。
A.关心询问客户对处理结果的满意程度
B.告诉客户以后有问题可以怎么做，你将如何跟进
C.表示很高兴能为客户解决问题
D.感谢客户提出意见
第8题
投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是()。
A.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉
B.客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点
C.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法
D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方
