题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

对境外游客来说，他们常常从导游的（）来判断中国的导游水平和旅游服务质量

A.言行举止

B.思维方式

C.讲解能力

D.工作积极性

E.问题处理方法

答案

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第1题

2015年8月，甲旅行社组织了一个赴“新一马一泰？日游”旅游团，委托境外乙旅行社接待。回国后，该旅行

社遭到游客投诉。游客称甲旅行社的经营活动侵害了他们的合法权益，要求其承担赔偿责任。具体情况是：①在泰国期间，导游为多拿回扣，强迫他们参加额外付费项目。②组织其观看涉及色情内容的“成人秀”表演。③8月22日导游擅自将购物时间提前，导致计划参观景点“黑风洞”的日程延后2天。旅游团队从马六甲前往云顶途中遇到交通阻塞，导致景点“黑风洞”参观活动被迫取消，为此引起很多游客心中不满。导游解释说：“该景点不收门票，游客利益并未受损，并且在改变购物时间征求大家意见时没人反对，况且交通阻塞，实属不可抗力，我们也无可奈何”。刘先生等游客认为，导游并未征求大家意见，当时大家都在睡觉。而且出境之前旅行社特意介绍“黑风洞”是非常著名的印度神庙。④刘先生等游客离境前要求导游安排参观“黑风洞”景点，却遭到拒绝。经旅游行政管理部门核查，游客投诉情况属实。根据所学相关法律知识回答下列问题：(1)本案中“交通阻塞”是否属于不可抗力？旅行社是否要对不能参观“黑风洞”承担责任，为什么？(2)若甲旅行社称，对游客权益的损害系乙旅行社及导游个人所为，自己不应承担责任，这种说法是否正确，为什么？

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第2题

讲解员在进行讲解时应遵循“准确、清楚、生动、灵活”的基本要求。下列说法正确的是()。

A.导游员讲解的每句话必须有理、有据，准确地反映客观事实，让人感到真实可信。

B.导游员在讲解时，有时为了达到一定的讲解效果可以使用一些“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等，来引起游客对景点的兴趣。

C.导游的讲解要做到清楚，指的是导游的口齿要清楚。

D.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并从根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。

E.讲解的过程中导游人员还要不时注意旅游者的反映，从旅游者的眼神，举止来了解他们是否对讲解内容感兴趣，是否对讲解满意并随时做出调整。因此导游讲解要做到看人说话，看时说话和看事说话。

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第3题

导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点，往往没有时间字斟句酌。要想达到高水平的讲解，除了要练好扎实的语言（汉语、外语）技能外，还要在导游讲解时能遵循“准确、清楚、生动、灵活”基本要求。下列说法错误的是（）。

A.导游员讲解的每句话必须有理、有据，准确地反映了客观事实，让人感到真实可信。

C.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并从根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。

D.讲解的过程中导游人员还要不时注意旅游者的反映，从旅游者的眼神，举止来了解他们是否对讲解内容感兴趣，是否对讲解满意并随时做出调整。因此导游讲解要做到看人说话，看时说话和看事说话。

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第4题

导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点，往往没有时间字斟句酌。要想达到高水平的讲解，除了要练好扎实的语言（汉语、外语）技能外，还要在导游讲解时能遵循“准确、清楚、生动、灵活”基本要求。下列说法正确的是（）。

A.导游员讲解的每句话必须有理、有据，准确地反映客观事实，让人感到真实可信。

C.导游的讲解要做到清楚，指的是导游的口齿要清楚。

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第5题

某旅游团一行20人，参加某国际旅行社组织的新、马、泰、港、澳游。返程后游客诉称：他们按合同约定足额交纳了团款

和每人1500元自费项目费用，到达泰国后，泰国地接社导游又收取每人1000元自费项目款。他们对此提出质疑，但泰国地接社导游解释前面每人所交1500元是补交的团款。他们认为领队伙同泰国地接社导游巧立名目，违反合同约定，擅自加收自费项目费用，要求旅行社就此事予以说明，并退还每人多收的1000元自费项目款。

旅行社辩称：临行前收取的每人1500元是境外白天参加自费项目的费用，到泰国后，游客自愿参加了泰国地接社组织的夜间自费项目。据泰国地接社导游所说：“前面每人所交1500元是用于补团款……”是为能顺利推销自费项目所采取的不负责的说法，领队没有及时制止，负有不可推卸的责任。但是游客已经参加了这1000元自费项目费用所包括的活动，已产生了费用，故无法退还每人1000元。旅行社愿与投诉者协商解决经济赔偿问题，并对领队严肃处理。

问：游客的要求合理吗？旅行社的做法是否侵犯了游客的自主选择权？

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第6题

接待聋哑游客时应安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游讲解时的口形来了解讲解的内容。（）

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第7题

致欢送辞对导游来说非常重要，它好比一篇乐章的序曲，会给游客留下深刻的第一印象（）

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第8题

在导游服务过程中，导游常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理;二要讲究方式、方法，使游客易于接受。（)

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第9题

部分内地游客的陋习缺乏时间观念资深导游李晓玲

深有感触地说，她曾经带过一个团，事先通知全部客人早上7点准时集合，等到7点20分左右见一位客人还没有到，便打电话询问：“快到了吗？”客人的反应是： “嗯，哦，马上。”而实际上，他还没有起床，这一个 “马上”就又过了20分钟。还有一次，她通知客人8点集合，结果一个女孩子8点15分才到，而且竞无一点歉意。那女孩还对导游说：“你看我化(妆)得怎么样？漂亮吗？”李晓玲说，她的漂亮就是建立在别人等待的基础之上。嗓门大已成中国游客的标志一位资深导游说：“喜欢大声喧哗几乎就是中国游客的身份证，好像越有钱嗓门越大。机场大厅、酒店大堂、景点、餐厅，常常听到中国游客的大嗓门。当我带着一个团队走进欧洲、澳大利亚等国家的机场时，游客们总是忘情地在候机大楼里大声交流买了什么化妆品、买了哪个牌子的包。每当这个时候，总会招来旁边外国人平静而会意的注视——这是一群中国人。所以，现在国外的一些酒店大堂里会用中文的标语写着‘请勿大声喧哗’，我们做导游的见了也难堪啊。” 针对中国游客的“专用”告示一位资深导游讲道：“一些中国游客没有便后冲水的习惯，但在西方国家，自觉保持洗手间清洁是基本的道德规范，所以很多外国人对此都表示难以理解。我曾经在澳大利亚的一些景点公厕内见过用中文书写的标语‘请便后冲水’。如果在以前，这种告示被中国游客看到，他们一定会认为是受到外国人的歧视，但近几年我们的游客已经开始学会从另外一个角度思考，这并不是外国人歧视我们，而是我们自身确有不足。” “同样，针对中国游客的告示还能在泰国大皇宫门前的草地上发现。这片大草地上有一个小小的告示牌，上面只用中文写着‘请勿践踏’。同样，在前几年，这一定会引起内地游客的不安甚至愤怒，但近几年去泰国旅游的游客已经开始明白个中道理，自觉避免进入草地了。” 不经意间破坏环境由于游客的不注意而令景点自然环境受到污染，这是很常见的。导游王旭红介绍，作为一名国内西部线路的专业导游，她很为那里的自然风光被游客的不良习惯所影响而心痛。她曾经带一个团去玉龙雪山，由于担心雪山上氧气不足产生不良反应，游客们租用了一些氧气袋，等爬到山上，游客被满山的雪景惊呆了，玩得忘情了，走的时候就把空氧气袋扔在了山上。有一次，她带团去黄龙。那里最著名的景观之一就是钙化池，池水很清很浅。由于是万年以上形成的钙化池，池底五颜六色，很漂亮。钙化池旁有告示牌敬请游客不要手摸或碰触，谁知一位游客全然不管，一脚踩进去，池底留下了他的脚印。旅游区的工作人员痛心疾首：“你知不知道这一脚踩下去，几万年形成的景观就没了!” 上车争位，行为放纵很离谱中国游客上车争座位的现象已是司空见惯了。很多人为了坐前排比较靠近导游的位子又争又抢，更有甚者，竟然大打出手。另外，一些中国游客行为放纵很离谱。一次，导游在车上正激情洋溢地对即将参观游玩的景点进行解说，正好面对着一对情侣，二人就在导游眼皮子底下演起激情戏，情形火爆，避也避不开。到了中午吃饭的时候，两人说不和大家一起吃，要到外面酒店吃，导游允诺可以给他们退餐费，但午饭时间是40分钟，希望二位不要迟到。谁知一个小时过后，导游打电话询问，游客回答说，酒还没喝呢。等这对情侣回来时，有些游客在抱怨，谁知那名男子竟然说：“我是黑社会的，你小心啊，你家门牌号别让我知道。”吓得游客中的一位老师立即带着女儿打的回家，不敢坐旅游车了。

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第10题

如果境外游客打算购买古玩和中草（成)药，地方导游应告知我国海关的有关规定。（)

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