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第1题
CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（)。
A.客户满意
B.利益相关性
C.客户服务
D.客户价值
第3题
以下关于退换货满意度的相关解释，哪一项是错误的（)。
A.退换货满意度是指售后结束后，客户给的满意和非常满意的评价在所有售后评价中的占比
B.退换货满意度=(非常满意评价量+满意评价量)/所有评价量
C.退换货满意度要求≥70%
D.风向标考核的是前1天至前180天数据
第4题
通常在解决售后天窗漏雨抱怨中，更换抱怨部件总成后故障无法消除，且会增加维修成本。在考虑降低维修成本，减少客户抱怨前提下，我们可以进行哪些改进维修（）
A.直接更换故障部件
B.对疑似漏雨处进行堵漏，再漏再堵漏
C.分析故障原因后，针对性的对部件进行改进后更换
D.根据经验进行维修堵漏
第6题
客户离店提醒（）
A.提醒客户下次需要维修进场时间及维修项目
B.询问客户方便接受回访时间
C.客户离厂前，要征求客户对本次服务是否满意，对不满意的客户征求意见，详细记录，对于有抱怨和投诉的要及时进行处理
第7题
销售过程中我们处理客户提出的产品异议，这属于什么阶段（）
A.售前分析----收集客户信息
B.售中跟进----及时处理客户异议
C.售前分析----及时处理客户异议
D.售后引导----满意的服务
第8题
售后服务跟踪回访的目的是（）
A.即使客户对服务没有达到 100% 满意，经销店仍有机会弥补缺陷
B.如果不给客户投诉的机会，多数客户会投诉到厂家，对经销店的客户满意度造成较大的影响
C.如果不给客户投诉的机会，多数客户不会投诉，而是到竞争对手经销店接受服务
D.通过了解客户投诉，经销店也可以完善自己的服务流程
第9题
以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（)。
A.满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
B.感动是基础、满意是标准、忠诚是目标
C.满意是基础、忠诚是标准、感动是目标
D.感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
第10题
拼多多的客户发起物流投诉，投诉物流2天没有更新了，我们应该怎么做（）
A.帮客户催下就行了，反正我们没有晚到必赔，关系不是特别的大
B.帮客户去快递群催下，消费者晚收到，可能会影响物流售后的评分，必须要重视
C.帮客户催下，并且更近到物流更新，可能会影响到物流评分，物流售后，长期不更新也会判责虚假物流，对店铺会有处罚
D.帮客户催下，并且更近到物流更新，不过问题不是特别大，让客户收到货后好评下就好了
