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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

IVR不满意典型案例：1、客户评价不满意; 2、省调核实结果：用户表示装维师傅上门装机时是其年迈的母亲在家，老人请师傅帮忙把电视调试好，被告知电视并非是他售出，拒绝调试!咨询师傅一些网络问题也非常不耐烦，态度非常不好，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.服务态度差

B.未按规范进行视频演示

C.答疑指导不耐烦

D.现场未清理

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第1题

马锡五审判的一则案例如下：陕甘宁边区陇东分区华池县居民封彦贵，有个女儿乳名叫封捧儿。在

女儿三岁时，由其父包办，与张金才次子张柏定了婚。到1941年封彦贵为从女儿身上多捞聘金，一面以“婚姻自主”，与张家解除婚约，一面却以法币2 400元暗中许给他村张某之子为妻。此时被张金才告发后，由华池县司法处撤销了后一婚约。1943年2月，封捧儿偶遇张柏，表示愿意与其结婚。但其父却在同年3月，以法币8 000元将其许给庆阳财主为妻。封捧儿暗中告知张家。张金才纠集二十多人，夜奔封家抢亲。封彦贵告到县司法处。裁判员以抢亲罪判处张金才徒刑6个月，并宣布张柏与封捧儿婚姻无效。宣判之后，原、被告双方都不满意，附近群众也不满意。适值马锡五到华池县巡视工作，封捧儿便向马专员口头上诉。马锡五在广泛征求群众意见后，判决如下：(1)张柏与封捧儿双方皆同意结婚，按婚姻自主原则，其婚姻准予有效。(2)张金才等黑夜抢亲，有碍社会治安，因而判处有期徒刑，其他符合者给予严厉批评。(3)封彦贵以女儿为财物，多次高价出卖，违反婚姻法规，处以劳役，以示警戒。这是马锡五审理的典型案例。试结合该案例，分析评价马锡五审判方式的基本特点。

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第2题

客人对旅游服务的评价分为三种:最好的评价是 ___________________ ，最坏的评价是 ___________________ ,介于好与坏之间的评价是 ___________________ 。()

A.不能说不满意，也不能说满意

B. 满意

C. 特别满意

D. 不满意

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第3题

如果客户不满意推介的方案，应该引导客户说出不满意或顾虑的方面.（）

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第4题

客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客

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第5题

只要客户不满意，企业就应对满足客户要求。（)

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第6题

营销渠道优化的原因包括()。

A.最终客户不满意

B.存在许多客户的不满意

C.渠道费用持续上升

D.现有分销商不胜任

E.客户关系管理方法落后

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第7题

客户投诉的原因有两大类,结果不满意和过程不满意。结果不满意的关键特征是（)。

A.客户遭受了经济损失

B.与客户的期望不符

C.客户在过程中感受到了精神伤害

D.给客户带来不便

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第8题

按月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析（)

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第9题

回收物流就是将客户所购买的不满意产品退回企业。（)

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第10题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第11题

客户投诉的原因有（)。

A.企业发展的需要

B.企业拓展业务的需要

C.企业改进服务的需要

D.对结果不满意

E.对过程不满意

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