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[判断题]

在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉的处理率。()

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第1题
在处理客户的投诉时,掌握客户投诉的原则是非常必要的,因此客户投诉处理的关键是()。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第2题
根据监管规定,说法不正确的是:()

A.银行发生案件,不论是否自查发现,不论有何种情形,对作案嫌疑人和在案件中应负刑事责任的有关人员,都应移送司法机关依法处理

B.银行在自查发现案件的审查、审核工作中,凡歪曲事实、掩盖真相,弄虚作假,导致意见错误的,应追究有关人员责任。

C.银行在处理客户投诉或与客户对账中暴露的案件,因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件,可以按照有关规定免除责任并不予上追两级责任

D.银行高管人员涉案参与的案件、经国家机关或监察机构检查揭露的案件,应按照有关规定问责并上追两级责任

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第3题
面对客户投诉时,可以用来缓和矛盾的技巧有()。

A.赠送优惠券和附加商品

B.极力和客户沟通,试图获取谅解

C.进行相应的赔偿

D.退换货处理

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第4题
银行业金融机构()等,仍应按照有关规定问责并上追两级责任。

A.在处理客户投诉或与客户对账中暴露的案件

B.因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件

C.银行业金融机构高管人员涉嫌参与的案件

D.经国家有关机构或监管机构检查揭露的案件

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第5题
处理客户投诉中,遇到过于啰嗦、情绪失控、倾听困难的客户,我们应当问一些简单的封闭式问题来确认处理()
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第6题
A公司是某房地产集团下属的一家物业经营管理公司。成立初期,该公司非常注重规范管理和调动员工的
积极性,制定了一套科学完善的薪酬管理制度,公司得到了较快的发展。随着规模的扩大,该公司的经营业绩却不断滑坡,客户的投诉也日益增加,员工对工作失去了往日的热情;部分技术、管理骨干出现了离职的情况,其他一些人员也有离职倾向。

公司经过对内部管理的深入了解和诊断,发现问题出在公司的薪酬系统上:关键技术骨干力量的薪酬水平较市场明显偏低,对外缺乏竞争力;公司的薪酬结构也不尽合理,对内缺乏公平,从而导致技术骨干和部分中层管理人员流失。针对这一具体的问题,该公司就薪酬水平进行了市场调查分析,并对公司原有薪酬制度进行调整,制定了新的与企业战略和组织架构相匹配的薪资方案。新措施激发了员工的积极性和创造性,公司又开始恢复良好的发展势头。

请说明该公司员工流失的原因是什么?从中能够获得什么启发?

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第7题
当客户业务不能使用,且已确认是由我方故障造成,我方正在处理时,面对客户对故障原因的询问应解释()。

A.“对不起,由于我方原因,使您的业务无法正常使用,我们深表歉意。我们正在加紧抢修”

B.“对不起,由于我方原因引起,具体恢复时间还不确定。”

C.隐瞒真实原因,尽量解释为市政施工等客观原因

D.“具体原因还有待查询,请您耐心等待!”

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第8题
对因工作不到位、失职渎职而造成严重后果的官员,事后严肃问责处理,固然可起到以儆效尤之
效,但更重要的,还是要建立和完善应对灾难和突发事件的应急管理体制,包括平时防灾的具体措施,再到灾难来临时减灾救灾的应对程序,都应该做到细致而具体。唯如此,面对灾难或者突发事件时才能做到不混乱,不盲目,让灾难的损失降到最低。如果总是强调多、落实少,布置多、检查少,灾难“想不到”,一定会来到,关键时刻“掉链子”的官员,仍会“前仆后继”。即便问责惩戒,对民众生命财产带来的损害,已无法挽回。这段话主要支持的观点是()。

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第9题
用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间,但是由于客户表示暂时不在家,无法上门排障,已将装维人员电话告知客户,并与客户达成一致意见约下午处理,客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的,装维员已测试外线正常,已做维护措施-排障处理(外线检测正常),(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题?()

A.归类错误

B.缺少用户满意情况

C.未填写测速结果

D.虚假回单

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第10题
幼儿初期的孩子往往问“这是什么”,逐渐发展到问“为什么”“怎么样”等。这是()的表现形式。A.道德感B

幼儿初期的孩子往往问“这是什么”,逐渐发展到问“为什么”“怎么样”等。这是()的表现形式。

A.道德感

B.理智感

C.实践感

D.美感

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