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第1题
如何缩短客服的平均响应时间，提升客户体验？（）
A.学会断句技巧分开解答。 忙碌时可发表情
B.自动回复内容可以设置成欢迎语， 店铺提示信息或者店铺活动等
C.集中问题设置快捷话术
D.千牛工作台按照等待时间进行排序， 等待较长的买家优点处理，避免拉长整体均响指标，避免引起投诉
第2题
买家在店铺的购买体验和卖家账户近期关键词的推广效果综合影响质量得分，请问卖家通过改善以下哪项店铺运营项，可以提升买家体验进而提高关键词质量得分？（）
A.选择相关性高的关键词
B.宝贝详情
C.提高客服接待的回复技巧
D.关联营销
第3题
对于提间的理解不正确的是（)。
A.提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求
B.一般来说，在服务一开始时，客服使用的都开放式的提问
C.开放式的提问需要客服本身有很丰富的专业知识
D.在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都很有必要
第5题
质检是客服的重点工作之一，请问以下关于质检的作用描述正确的是？（)
A.对员工聊天中服务态度进行监督，有问题及时辅导改进
B.对聊天中业务知识及平台规则的监控，及时发现止损，给到专业的改善建议，确保服务质量
C.不断完善质检标准与流程，全员宣贯学习，按照标准落实服务，提升店铺整体服务水平
D.优质聊天案例分享，树立标杆，学习正确的处理方式、优秀的沟通技巧，提升不足
第6题
在围术期健康宣教中引入思维导图，主要是利用（)
A.建立有利于人们对其所思考的问题进行全方位和系统的描述与分析，从而有利于找到解决问题的关键因素或关键环节
B.可伸缩性，人在学习新知识时，把新知识与原有认知结构相结合
C.无限的层次性
D.图象式思考将发散性思考具体化，以提升思考技巧，增进记忆力、组织力与创造力
E.思考的开放性和灵活性
