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[判断题]
投诉处理是特定情境下的特定角色行为。对于客服人员来说，当下要摒弃自我——该笑的时候即使不想笑也要笑，该说的话即使不想说也要说，该做的事情即使不想做也要做。（)
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A．主要群体
B．次要群体
C．隶属群体
D．参照群体
()是在设计的一个接近真实情况的场景中或情境下，指定受训者扮演特定的角色，借助角色的演练来让受训者体验该角色，从而提高解决该类问题能力的一种培训方法。
A研讨培训法
B角色扮演法
C行动学习法
D案例分析法
A.节约用水标语
B.实验室守则
C.安全生产标准
D.人生规划
