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[多选题]

以下属于客户投诉的心理需求的是()

A.期待问题的解决

B.期待得到尊重

C.发泄不满情绪

D.理解客服中心遇到的“难处”

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第1题
以下工作内容中属于售前客服主要的工作内容是?()

A.处理客户退换货申请

B.客户下单前了解,挖掘客户需求

C.回复买家关于商品特点发货时效等问题的咨询

D.处理买家评价及投诉

E.推荐产品并做商品的关联销售

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第2题
下列四种处理客户投诉过程中的技巧,哪一个的顺序优先()。

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.满足客户的心理需求

D.复述情感表示理解

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第3题
下面哪种说法不正确()。

A.处理客户投诉时应先处理情感,后处理事件

B.处理客户投诉时,反应要迅速

C.客服满足客户的心理需求的主要方式就是“降低期望值”

D.投诉处理结束以后,要跟客户建立起一个很好的联系

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第4题
客户遭遇不满而投诉,一个最基本的需求是将不满传递给商家,这属于客户投诉的()心理。

A.尊重心理

B.补救心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第5题
所有的客户来寻求投诉都希望得到关注和对他所遭遇问题的重视,这属于客户投诉的()。

A.尊重心理

B.补救心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第6题
用营销化解投诉的目的和意义,不包含以下哪项?()

A.销售产品,提高收益

B.缓解对立矛盾让客户感到被重视

C.将投诉客户变成忠诚客户

D.解决客户未被满足的需求

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第7题
当客户要求投诉/反馈诉求时,漠视客户投诉需求置之不理服务冷漠机械,属于哪种问题?()

A.未安抚客户情绪

B.推诿

C.引导重复进线

D.方案提供错误

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第8题
客户在需求和动机阶段的心理需求主要表现在以下几个方面()。

A.习俗心理需要

B.从众心理需要

C.优越心理需要

D.好奇心理需要

E.服从心理

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第9题
依据《中国邮政储蓄银行代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治理办法(2018年版)》的规定,向年龄超过()周岁的客户推荐长期期缴保险产品的属于误导客户购买与其需求、购买力和风险承受能力不相匹配的保险产品。

A.45

B.50

C.60

D.65

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第10题
一位从不互动的客户,突然询问产品情况时是属于以下哪种情况()

A.客户被骚扰了

B.成交时机

C.客户找管家哭诉

D.客户投诉

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第11题
以下属于投诉处理的有效方式的是()。

A.有效倾听客户抱怨

B.让顾客先发泄情绪

C.确认问题所在,诚心诚意道歉

D.实实在在解决问题

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