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第2题
在投诉解决方案履行中的信息回复与跟踪中，不正确的是（)
A.信息回复：投诉处理过程中阶段性回复，处理完毕后的回复
B.信息变化通达：如发生影响处理方案达成的情况下一定要做到与顾客的信息通达
C.针对方案要多天实现的，应每隔一个星期进行一次沟通
D.不要拖延，尽快采取行动，不能让客户有被敷衍的感觉
第6题
在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到()
在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（)
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A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D.多用换位思维表示对客户的同情
E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
第7题
关于互联网投诉处理规范，下列说法中错误的是（)。
A.互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理
B.各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人
C.为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单
D.各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00
第9题
在处理基站场租纠纷过程中，下列说法错误的是（)。
A.纠纷协调过程中要坚持原则，不妥协，不得已情况下，可以适当牺牲公司的利益
B.在纠纷投诉人员态度强烈情况下，要调整好自己的心态，如遇突发情况不紧张不慌张，冷静处理
C.场地租赁纠纷问题可通过多方面的协助和取证(如基站旁的居住的村民，当地的村委会，站点建设的谈点人，站点代维单位等)
D.不惧怕协调中遇到的暴力和阻力，必要时可通过法律途径维护公司的权利和利益
第10题
根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程(2017年版)》(邮银制〔2017〕229号)，95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在()分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户。
A.10
B.20
C.30
D.60
第11题
投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，()并了解可能的解决方案。
A.判断何时能解决问题
B.如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
C.如果领导不在则通知客户处理的时间
D.做好客户的维护工作
