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第10题
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（)。
A.制定严格的质量标准
B.确立明确的质量目标
C.改进市场调研
D.加强管理者与员工间的沟通
E.建立内外部运转协调统一的机制
第11题
在社会策划模式中，目标的确定要遵循一些工作原则。下列各项中，属于社会工作者在确立目标时需要遵循的工作原则有()。
A.与同事共同讨论
B.有明确的服务对象
C.应以文字表达，且是具体及可量度的
D.通过问卷调查，科学地了解居民的需要
E.目标应与社会服务机构的能力、资源和责任相适应
