题目内容
（请给出正确答案）
A.在与客户进行汇报时，必须邀请客户领导（至少主任科长级别）进行旁听
B.对故障现象描述时应避免使用数量很多、持续时间极短、带来重大影响等非量化的模糊词汇
C.故障报告中需要对故障原因进行详细分析并附上log信息以便于客户知晓
D.故障汇报过程中，需要进行两讲两问环节，针对遗留问题，需了解并尊重客户的处理时效要求并内外达成一致
E.故障报告内容不宜冗长
答案
ABDE
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A.①②
B.①③
C.①②③
A.响应客户故障报告需求，收集整理各相关处理单位提交的故障处理报告，汇总后一点向客户提供
B.客户或客户经理提出故障报告需求后，需在5个工作日内向客户经理提交
C.对于非客户原因造成的单条AAA级电路中断超时且影响客户业务的故障，需在故障处理完成后3个工作日内向客户经理主动提供故障报告
D.对于非客户原因造成的AAA级主备电路同时中断的故障，需在故障处理完成后1个工作日内向客户经理主动提供故障报告
A.对于AAA级业务发生故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理
B.工单接收部门应在30分钟内接收工单
C.维护部门应及时向本部门相关领导上报
D.故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果
A.装维完成后，多留十分钟，指导客户调试路由设备及家庭网络，了解用户的网络使用习惯，发现问题及时解答和解决，向客户讲解常见客户端故障及注意事项，培养客户自排障的意识和能力，减少装维人员上门次数
B.面对用户咨询时，装维人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明。态度要礼貌，讲解要细致。对于不能解答的问题，应提出建议或解决途径，不得生硬拒绝
C.在时间充裕的情况下，尽量帮助客户处理所要求的简易工作，如帮助调试自购智能家居设备等。如时间不允许，也要以委婉的口吻告知客户的解决问题的方向。通过周到、优质的服务，与用户建立互信，利于随销等其他工作的开展
D.结束服务工作前，应询问用户对本次服务的意见或建议，妥善处理用户意见，确保服务工作不留隐患。用户表示无意见时，须告知用户随后将收到满意度测评通知，恳请用户参与评测并给予“10分”(或“五星”)的满意评价
A.用户原因-用户终端问题-用户自有移动终端问题
B.用户原因-用户终端-问题其他
C.网络原因-接入网设备故障-ONU设备故障
D.网络原因-接入网设备故障-家庭网关设备故障
A.由省监控确定工程叫停范围，包括具体专业和地市
B.由省监控下发工程叫停短信
C.接到报障后，专业科室1小时内完成故障定位，需通知省监控进行工程复工短信的下发
D.接到报障后，1小时内未完成定位的，专业科室需通知省监控对相关工程进行倒回
