题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

改约案例：1、情况说明，装维人员在2019-11-0113:44:11以用户联系不上发起了改约申请;上传改约凭证为通话截图;2、省调核实情况：用户表示从办理起一直无人联系装机，且无未接来电，现用户每天下午有空。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装，造成用户不满意

B.伪造凭证

C.未电话联系客户

D.虚假改约

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第1题

装维人员与用户联系过程中，用户主动提出的装移机改约不需要通过客调中心集中审核，装维人员直接按用户要求上门即可。（)

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第2题

装维人员在服务过程中遇内部矛盾（)在客户面前争吵。

A.严禁

B.可以

C.向客户说明原因后可以

D.在只有客户1人的情况下可以

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第3题

在与客户接触过程中，装维人员应（)良好的洽谈氛围。

A.主动营造

B.小心营造

C.视情况再营造

D.无需营造

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第4题

装维人员在登高时，最少应有（)人在场。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第5题

装维人员在服务过程中发生差错应及时纠正，并（)。

A.当面主动向客户解释

B.当面主动向客户澄清

C.当面主动向客户道歉

D.根据情况再决定是否要当面道歉

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第6题

装维人员与客户（)时需说明上门工作内容。

A.电话回访

B.电话预约

C.电话沟通

D.电话营销

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第7题

智慧家庭工程师使用装维APP进行组网信号评测操作，测试完毕后要向用户展示测试结果并解释说明情况。（）

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第8题

电力线在通信线杆顶上交越时,装维人员的头部不得超过通信线杆的（)位置。

A.杆中

B.杆高2/3

C.杆高1/3

D.杆顶

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第9题

装维人员变更预约时间时，应（)，同时根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

A.说明原因并取得客户理解

B.说明原因

C.适当道歉

D.安抚客户

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第10题

装维人员作业中需挪动客户物品时，应（)。

A.直接搬离

B.提醒客户搬离

C.事先征得客户同意

D.事后向客户说明

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第11题

用户表示上门维护人员服务态度很恶劣!1.用户称在报修后第一个人接单装维人员有告知用户，因他对那片区域不熟悉会联系换另一个装维人员上门，到该装维人员上门那天因用户不在家，就打电话给家人让其给装维人员开门，用户描述该装维人员进门是直接踹门进去的，且进门后也没有解释什么问题，与用户家人零沟通，在调试时摔遥控器等行为很恶劣。用户表示作为一个服务人员，不管在哪里受了气，既然是上班时间就不能把情绪带到工作上来，进而影响用户的感知!2.用户称在10086报障后有收到系统短信，但报障后一直收到更换装维收单短信通知，用户认为是恶意骚扰(用户表示当时故障已解决，是投诉装维服务问题)。且在投诉后有电话回访询问具体的情况，但没有任何反馈(只有回访是否满意的电话)。请问此条工单体现什么问题？()。

A.服务态度恶劣

B.上门不及时

C.虚假归档

D.安装技术水平差

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