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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如()等。

当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（)等。

A.故障现象

B.故障地点

C.故障范围

D.联系方式

E.故障原因

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第1题

“95598”接到故障报修时，应询问故障情况，如判断属于客户内部故障，可电话引导客户排除故障，也可应客户要求提供抢修服务，但事先应向客户说明该项服务是有偿服务。（）

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第2题

面对()的客户，当客户不停的倾诉时，我们可以适时给予回应，点头并发出嗯、是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。

A.情绪激动的客户

B.要求书面道歉的客户

C.秋菊型客户

D.索赔型客户

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第3题

当客户反映家中无电时，客户代表可以先引导客户自行判断。（）

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第4题

工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说明该项服务是（)的。

A.无偿服务

B.限时收费

C.有偿服务

D.进行收费

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第5题

接到客户报修时，如客户描述不清或不配合等原因无法判断故障，供电企业应安排相关的工作人员（）核查处理。

A.上门

B.电话

C.短信

D.书面

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第6题

客户停电报修时，客户代表应向客户了解哪些内容？

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第7题

对于属于用户资产的故障报修，供电企业可以应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务为有偿服务。（)

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第8题

当客户等候时长超过10分钟时，引导员应主动上前关怀，包括问候客户、引导客户到体验区体验产品、为客户递送一杯水、主动向客户致歉等方式（）

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第9题

当业务柜台忙时，业务引导员应指引（)

A.客户耐心等等

B.客户通过拨打10086快速办理

C.客户通过自助方式快速办理

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第10题

客户如果空调出现问题需要报修，我们可以引导客户在订单上申请售后，会有专员电话联系客户处理。（)

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第11题

面对宣泄型的客户，用户申诉过程中，我们可以适时点头并发出“嗯”等口语给予回应，引导用户发泄，当跑题太远时，应当使用连续提问的方式，将其思路拉回到与业务相关的话题上来。（)

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