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[主观题]
了解投诉问题三步法为准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听;坐直，不要托腮，不
要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等;可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认;分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意。()
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A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C.可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
A.要有礼貌，用敬语接待好没一个客人
B.要向每一位客人致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先
C.要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿
D.要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助
E.要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报
F.要注意仪容仪表，给客人留下好的印象
此题为判断题(对，错)。
A.客观中立：对用户投诉、客服反馈及调查时客观中立接收信息，便于更清晰了解问题
B.同理安抚：优先以用户立场安抚用户情绪，不激发问题、不过度承诺处理结果
C.如实反馈：内部处理对他人关于问题情况核对，真实还原问题发生场景：时间、人物、地点、事件经过
D.积极处理：按满意度日结管理：24h内日结，超时日结需反馈客服中心
A.允许客户参与行内协商过程
B.告知客户解决方案
C.告知客户回去等消息
D.客户对现有方案有异议的，坚决执行
A.及时向客房部反映情况
B.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容
C.边工作，边听客人的反映意见
D.问清具体情况
A.边工作，边听客人的反映意见
B.问清具体情况
C.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容
D.及时向客房部反映情况
