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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在3天内、举报在5天内答复。（)

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第1题

接到投诉电话时，应委婉解释，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩（）

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第2题

第一位接到投诉的员工应在其处理权限内（)回复客户。

A.让客户自己去找大堂经理解决

B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时

C.告知客户此问题与我无关

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第3题

营运自行接到客户投诉，投诉案源超过佣金范围或政府类、媒体类、高风险案源类、高曝点的，应第一时间转移给客服并积极配合客服处理。（)

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第4题

证券经纪商在接受客户委托、进行申报时，同时接受两个以上委托人买进委托与卖出委托且种类、数量、价

格相同时，不得自行对冲完成交易，仍应向证券交易所申报竞价。（）

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第5题

“接到投诉一小时内回复客户、2个工作日内完成多责任部门和责任人的调查并提交”是（)的处理时限要求。

A.晚点投诉

B.破损或丢失投诉

C.错货投诉

D.服务投诉

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第6题

（)属于营销一类差错。

A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司

B.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到分公司的

C.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到省公司的

D.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到国家电网公司的

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第7题

保险公司在接到报案时应当及时登记录入，在客户的要求下向客户提供全面、详细的理赔指引。（)

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第8题

（)属于营销二类差错。

A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司

B.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到分公司的

C.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到省公司的

D.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到国家电网公司的

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第9题

投诉处理流程最后一步是（)。

A.故障报告输出客户

B.问题关闭,文件归纳

C.问题详细的分析定位

D.问题解决,投诉回复

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第10题

投诉工单须详细记录（)、（)、（)、（)等信息。

A.查证处理情况

B.客户联系过程

C.最终处理结果

D.客户满意情况

E.与投诉无关的要求

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第11题

根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉全部内容，如投诉人、（）、（）等，并根据描述的投诉情况判断责任归属情况，为正确处理投诉做好充分准备。

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