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第1题
我现在是停机保号的，但是有个增值业务一直在扣费，请给我把它取消了（）
A.由于您是停机保号状态，无法为您取消
B.您是停机保号状态，我们无法处理，建议您到营业厅处理
C.核实用户信息后进行取消
第2题
用户投诉无故产生增值业务扣费。正确的处理步骤是：（)
A.系统确认订购关系并澄清
B.无使用需求进行功能取消操作
C.开通时间超出6个月以上的，可减免近6个月业务扣费
D.直接提出减免开通业务产生的所有费用
第3题
用户来电要求取消增值业务、SP业务、联通在信业务、电话营销开通业务（不含语音、流量包、短信包），执行以下验证流程：用户本机来电，则无需验证密码，直接受理取消；如用户非本机来电，则需要验证密码或辅助认证，再进行受理取消（）
第5题
用户投诉对自己6个月以来开通的101元增值业务（点播费）扣费不认可 ，工单复核时应判前台什么差错（）
A.正常处理，前台工单无误
B.未过滤-授权
C.信息有误-工单内容+原因
D.未过滤-处理结果
第6题
用户投诉我司通过银行托收扣了其10元的UTVGO费用，用户表示自己没有订购过该业务。该投诉主子类菜单选择正确的是（）
A.费用投诉-增值业务费用-UTVGO
B.业务产品使用投诉-增值业务使用投诉-UTVGO
C.政策投诉-资费政策
D.费用投诉-银行扣费
第8题
下列哪一项内容中属于工单流程处理不规范内容（）
A.购买王卡无法开户,告知用户属于系统原因，没办法处理，直接归档工单
B.用户投诉第一天第一次回复不成功，第二次再次回复，如无法联系用户扣费的问题可直接归档
C.回复处理问题时解答错误，需回复用户更正，如用户没有接到电话就算了
D.用户投诉无法取消业务，如可为用户系统操作取消，可直接为用户进行取消
第10题
以下关于连续包月自动扣费问题描述正确的有（）
A.会员购买连续包月签订代扣协议后，会员卡会在到期前72小时进行代扣续费
B.如次月不需要，会员需要提前4天打开支付宝APP或微信APP解约协议，取消之后如果后续重新购买，能享受解约前的阶梯价格
C.自动续费扣款发生在当月三天内，会员提出申请的，可以进行退款
D.会员需要取消代扣续费，如果是支付宝用户可以在支付宝APP的支付设置里进行解约
