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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理投诉过程中的大忌是（)。

A.缺少专业知识

B.怠慢客户

C.缺乏耐心，急于打发客户

D.允诺客户自己做不到的事情

E.急于为自己开脱

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第1题

处理投诉过程中的大忌包括（)。

A.缺少专业知识

B.怠慢客户

C.缺乏耐心，急于打发客户

D.允诺客户自己做不到的事情

E.急于为自己开脱

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第2题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌（）

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第3题

作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（)。

A.耐心倾听客户的痛苦

B.表示同情

C.站在客户立场

D.漠视客户的痛苦

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第4题

处理投诉过程中的应避免（)

A.缺少专业知识

B.怠慢客户

C.缺乏耐心，急于打发客户

D.允诺客户自己做不到的事情

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第5题

员工在处理乘客失物过程中，如造成乘客失物丢失、损坏、缺少等情况，相关中心应对事件进行调查和处理，如事件涉及金额较大，影响较为恶劣的，根据运营集团奖惩制度，给予相应惩处（）

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第6题

()是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。

（)是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。

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第7题

反计工单是呼叫中心在跟进处理投诉过程中，因任务部门未在投诉处理标准内处理投诉，而追加考核的工单（）

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第8题

投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。（）

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第9题

在投诉处理过程中，投诉员要保证不说假话，并且要说出全部的真相。（)

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第10题

投诉处理过程中，工作人员的情绪来源大多是由于受到客户的影响（）

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第11题

在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪（）

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