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第5题
在交谈礼仪中，服务人员交谈时的总体要求：交谈是双方信息沟通的桥梁，是思想感情交流的渠道，交谈在人际交往中占据着最重要的位置。恰当的交谈方式是服务人员与客户之间顺利交往的前提条件，它不仅有效地向客户传递了有关服务的技术信息，更重要是能体现出服务人员亲切友善、谦恭礼貌的服务态度。概括地讲，服务人员在交谈时，应该做到高效、快速识别用户需求，亲切、谦恭在适当场合需一同兼顾（）
第8题
在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语：（)
A.称谓恰当，用词准确
B.语意明确，口齿清楚
C.语气强硬，语调柔和
D.严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为
