题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
首问负责制是指:不得推诿客户到其它营业厅或拨打10086;客户来营业厅咨询或办理业务接触到的第一人,应在力所能及范围内解决客户的问题或积极联络其他部门人员解决;当客户来电时,简单问题第一个接电话的工作人员应当场给予答复,不能当场回复的问题应详细记录客户的姓名和来电目的,并请客户留下联系电话,告知客户回复时间,及时向领导汇报并在承诺的时限内给予答复。()此题为判断题(对,错)。
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A.应急处理制度
B.首问负责制度
C.共同责任制度
D.快速处理制度
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决,及时化解、消除客户的不满情绪,避免投诉升级
C.明确投诉责任,网点被投诉人员承担直接责任,网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整,建档、归档、以备查阅