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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉、举报工单不得应以（)等形式简单回复。

A.客户已撤诉

B.客户要求撤诉

C.客户取消举报

D.与客户预约三日后处理

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第1题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

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第2题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第3题

提升全渠道服务首次解决率的方法有哪些（)。

A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响，联系客户核实客户要求

B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决，禁止出现虚假完结，避免因未与客户达成一致，导致二次下发工单或升级成投诉

C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅，增加与客户粘性的同时，将客户问题及时内部消化处理，避免被登记为工单

D.合理安排工作，实时刷新，优先进行30分钟内首响回复，其次根据完结时效、客户紧急程度等，依次处理

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第4题

不满意办结申请材料（投诉、举报除外)由工单回单确认人员进行审核，由班长负责汇总。（)

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第5题

渠道经理在渠道运营管理平台工单管理中回复代理商发布的投诉咨询工单后，代理商在工单待办里查看回复内容，点处理工单，并审核是否通过，在备注中填写是否满意再提交这样一条工单就处理完了（）

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第6题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则可以对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需进行二次处理。（）

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第7题

根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程(2017年版)》(邮银制〔2017〕229号)，95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在()分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户。

A.10

B.20

C.30

D.60

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第8题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第9题

一级（时限）投诉：指来源于省级以上媒体、工信部、集团网站、通管局、消费者协会等社会渠道的投诉、五星级钻、金客户的投诉为一级投诉，系统设定标准处理回复时限为4小时。（）

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第10题

（）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.乘客投诉举报率

B.计价器合格率

C.乘客投诉回复率

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