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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

若回访过程中客户给予的答复较模糊，不能做出肯定回复时，话务代表应如何处理（）

A.只要客户没有否定，则忽略

B.客户给予的模糊答复—需要再次确认

C.强迫客户给出肯定答复

D.建议客户确定了再说话

答案

B、客户给予的模糊答复—需要再次确认

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更多“若回访过程中客户给予的答复较模糊，不能做出肯定回复时，话务代…”相关的问题

第1题

根据《湖北省人身险公司合规经营自律公约》规定，“客户回访完成”的标准是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。对于客户回访成功，但客户对回访内容没有全部给予肯定回复的保单，作为（）

A.撤单件

B.标准件

C.问题件

D.疑问件

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第2题

若由于话务繁忙，差错补救可由客服代表告知值班长后，由值班长向客户回复处理（）

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第3题

首问负责制是指：不得推诿客户到其它营业厅或拨打10086；客户来营业厅咨询或办理业务接触到的第一人，应在力所能及范围内解决客户的问题或积极联络其他部门人员解决；当客户来电时，简单问题第一个接电话的工作人员应当场给予答复，不能当场回复的问题应详细记录客户的姓名和来电目的，并请客户留下联系电话，告知客户回复时间，及时向领导汇报并在承诺的时限内给予答复。（）此题为判断题(对，错)。

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第4题

关于【咨询指导，耐心服务】，以下说法正确的是（）

A．首问负责制。对于不能确定或无法当场回复的，若拨打电话咨询或现场咨询相关岗位人员后回复，或转介至相关岗位人员回复的，不扣分;若忙于接待其他客户，有礼貌致歉，给予客户操作介绍资料或请客户稍作等待后立刻处理的，不扣分B．当客户咨询使用自助服务或填单时，应提供相应帮助C．禁语:不知道、我是新来的

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第5题

故障因客户原因或主干原因等不能及时处理需提交计划解决时，应告知客户为何计划解决，预计（)，以及会触发（)。

A.恢复时间、IVR回访

B.回复时间、IVR回访

C.处理时间、短信回访

D.恢复时间、短信回访

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第6题

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的（）。

A.回复

B.回应

C.反馈

D.答复

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第7题

模糊理论不对事物作简单的肯定或否定，而是研究客观中存在的不能完全精确事物的模糊程度。对这句话的理解较为合理的一项是（）。

A.模糊理论没有明确的研究目标

B.模糊理论是不追求准确的

C.许多事情只要凭经验即可得出结论

D.模糊理论是研究没有明确界限、无法用一个标准来度量的事物

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第8题

回访中出现以下（)情况，可做退单处理

A.客户对内部故障不处理表示不满

B.回复结果未对客户诉求逐一答复

C.回复结果符合有关政策法规

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第9题

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问.应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。（）

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第10题

对于呼入电话服务细则描述正确的有（）

A．提前5分钟登陆客服系统，来电铃响两声内必须应答B．超越部门授权权限的来电需转接到相应权限的客服代表C．服务中，若发现来电客户（限投/被保人）名下任一保单或服务营销员所咨询的保单出现短信失败、寄信失败、付款失败、电邮失败、回访未完成、保单失效、保单缓缴、保单垫缴等可能对客户保单权益造成影响的情况时，客服代表需给予信息告知及处理提醒，并需点选已提醒记录D．应使用文明礼貌用语为客户提供贴心、愉悦的专业服务

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