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[判断题]
客服人员将投诉处理情况总结报告,并上报部门经理审核后,才联系用户告知,并追踪､反馈用户对投诉处理的意见｡（)
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A.涉及A级投诉，（无论是首次投诉/重复投诉）一线客服直接上报工单升级处理，在上报模板的问题描述前添加【A级】这两个字，并通过钉钉群同步给投诉组
B.上报时需尽量获取用户手机号码升级，可以温馨提醒用户：获取您的手机号码是为了后续问题跟进与处理结果的同步更加方便快捷，不会造成您隐私泄露，请您放心。如用户不愿提供手机号码，则获取其他联系方式即可
C.如用户掉线前仍未提供联系方式，用户投诉点清晰时，需获取信息上报，投诉组处理完记录结果于工单内，后续用户再次进线时告知用户结果/重新获取联系方式追加即可
D.意见渠道涉及A级投诉，需要解答用户问题点+获取用户联系方式，参考口径：关于您反馈的问题，目前的处理方案是XXX，同时请您提供联系电话，工作人员将进一步联系对接您，希望您的问题能够得到解决，感谢您的支持与配合
A.不需要回复邮件
B.回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告知京东客服此单用户为无理要求
C.联系用户进行赔偿，不需要回复邮件
D.联系用户进行赔偿，并进行回复邮件
A.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，报备班组协调补偿100元，用户认可，帮其申请
B.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，上报班组协调100元补偿不认可，告知可以帮其处理退货，用户认可
C.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，上报班组与其协商补偿100元，也支持退货，用户要求换货，告知不支持换货，用户不认可表示要求升级投诉，帮其转任务单处理
D.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，协调100元补偿不认可，客服告知无法处理退货，同时帮其转任务单处理
A.引导用户联系商城客服恢复订单，用户联系商城客服仍无法恢复的，告知用户无法处理
B.引导用户联系商城客服恢复订单，用户联系商城客服仍无法恢复的，与用户核实其他信息后帮其处理
C.引导用户联系商城客服恢复订单，用户联系商城客服仍无法恢复的，受理工单反馈组长处理
D.引导用户联系商城客服恢复订单，用户联系商城客服仍无法恢复的，受理工单反馈投诉组处理
A.有关涉及政治&领土敏感问题&代言人问题&未上市新品问题，不讨论不发表个人观点，并及时反馈
B.禁止泄露用户信息，勿轻易承诺用户，承诺了就要做到
C.禁止辱骂客户，私自联系用户，并且对用户进行人身攻击
D.手机/充电器反馈发生爆炸/起火/自燃/冒烟等安全类，必须重视并且立即反馈
E.用户反馈购物出现了账户被盗/财产损失、要工商投诉、12315投诉，应立即反馈协助处理
A.告知客户应立即拨打新房客服电话进行电话投诉，自己无法帮客户解决
B.应立即安抚客户情绪并详细了解情况，如不能直接帮客户解决应立即上报上级或公司负责投诉处理的部门/负责人进行受理
C.业务层管理人员得知客户到访投诉后，若正在带看可不到场解决
D.业务层管理人员得知客户到访投诉后，应及时到场，并妥善解决
